Klientų pasitenkinimo tyrimai

Tiriame Jūsų klientus, kad sužinotume, ką galite daryti geriau. Atliekame klientų pasitenkinimo tyrimus, kad galėtumėte imtis veiksmų ir geriau aptarnauti klientus.

Klientų pasitenkinimo tyrimą paprastai sudaro trys etapai:

1. Pirmiausia išanalizuojama esama situacija ir nustatomi tyrimo tikslai. Plačiąja prasme tikslas visada tas pats – kaip tobulėti (ką ir kaip daryti geriau), kad Jūsų teikiama paslauga ar produktas klientams keltų didesnį pasitenkinimą. Esamos situacijos analizės ir tikslų išsikėlimo rezultatas yra konkretus tyrimo planas ir klausimų klientams anketa.

2. Antras etapas yra Jūsų klientų apklausa pagal pirmame etape suderintą klausimyną. Jūsų klientus galima apklausti 3 būdais – „gyvai“, telefonu arba internetu. Priklausomai nuo klientų struktūros ir kiekio parenkamas tinkamiausias apklausos metodas. „Gyva“ apklausa dažniausiai taikoma, kai yra nedidelis (VIP) klientų kiekis (iki 20). Toks apklausos būdas yra imliausias laikui ir atitinkamai brangiausias. Jei klientų yra daugiau, taikomas telefoninės apklausos būdas. Mūsų vadybininkai (pagal Jūsų pateiktą klientų sąrašą) telefonu susisieks su Jūsų klientais ir surinks klientų atsakymus bei komentarus. Internetinės apklausos taikomos, kai klientų skaičius yra didžiulis (1000 ir daugiau), tai pigus ir greitas apklausos būdas, tačiau tik nedidelė (iki 10%) Jūsų klientų dalis ras laiko joje sudalyvauti (taikant įvairias skatinimo priemones, galime gauti didesnį dalyvaujančių procentą). Tad jis tinkamas tik didelio klientų skaičiaus atveju.

3. Trečias etapas yra surinktų duomenų apdorojimas, interpretavimas ir, SVARBIAUSIA, generavimas konkrečių išvadų, kurios virstų realiais Jūsų veiksmais, padėsiančiais pasiekti didesnio Jūsų klientų pasitenkinimo. Tikrasis klientų pasitenkinimo tyrimo rezultatas – pokyčiai Jūsų darbe su klientais, siekiant geresnės klientų aptarnavimo kokybės.